고객 관계 관리(CRM)의 주요 6가지 전략적 활동 소개

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고객 관계 관리(CRM)는 기업이 고객과의 관계를 유치, 유지 및 강화하기 위해 수행하는 전략적 활동입니다. CRM의 주요 전략으로는 고객 데이터의 통합 관리, 고객 세분화 및 타기팅, 고객 경험 관리, CRM 시스템 및 기술 활용, CRM 운영 및 거버넌스, CRM 문화 및 인재 양성가 있습니다. 구체적인 사안들을 살펴보겠습니다.

 

목차

통합 고객 데이터 관리

CRM의 출발점은 고객 데이터의 통합 관리로, 기업은 서로 다른 채널에서 수집한 고객 데이터를 통합하여 하나의 고객 뷰를 구축해야 합니다. 이를 위해 고객 데이터를 중앙에서 관리하기 위한 CRM 시스템을 구축합니다. 마케팅, 영업, 서비스 등 다양한 부서의 고객 데이터를 통합해야 합니다. 고객 데이터에는 인구 통계, 구매 이력, 상호 작용 이력 등 다양한 정보가 포함되어 고객 분석 및 의사 결정에 사용됩니다.

세분화 및 고객 공략

기업은 통합된 고객 데이터를 기반으로 고객 세분화 및 타기팅 전략을 개발할 수 있습니다. 고객 가치, 행동 패턴, 라이프사이클 등을 기반으로 세분화 시장을 정의합니다. 각 세그먼트의 특성에 맞는 마케팅 및 서비스 전략, 예를 들어 신규 및 기존 고객을 위한 차별화된 전략을 개발할 수 있습니다. 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있는 고객 세그먼트에 따라 타겟 메시지와 채널을 최적화하기 위한 타겟팅 전략도 필요합니다.

고객 경험 관리

CRM의 궁극적인 목표는 고객 경험을 지속적으로 개선하여 고객 가치와 충성도를 높이는 것입니다. 고객 여정 전반에 걸쳐 일관된 서비스 경험을 제공해야 합니다. 이를 위해서는 마케팅, 영업, 서비스 등 다양한 채널의 고객 상호작용을 통합적으로 관리해야 합니다. 옴니채널 CRM을 통해 채널 간 시너지 효과를 창출해야 합니다. 또한 고객의 피드백을 실시간으로 수집하고 즉각적인 피드백을 제공하는 프로세스가 필요합니다. 고객 불만 처리 및 분석을 통해 서비스를 지속적으로 개선할 필요가 있습니다. CRM은 단순한 고객 데이터 관리가 아니라 고객 중심의 비즈니스 전략입니다. 데이터를 기반으로 한 고객 통찰력을 도출하고 이를 마케팅, 판매 및 서비스에 통합해야 합니다. 기업은 고객 관계를 전략적으로 관리함으로써 차별화된 고객 경험을 제공하고 지속적인 가치를 창출할 수 있습니다.

CRM 시스템 및 기술 활용

CRM 전략을 효과적으로 구현하려면 적절한 CRM 시스템과 기술을 사용해야 합니다. 클라우드 기반 CRM 설루션은 데이터 통합, 분석 및 비즈니스 자동화를 지원하기 위해 배포될 수 있습니다. AI와 머신러닝 기술도 CRM에 활용되고 있습니다. 고객 데이터 분석, 예측 모델링, 챗봇 등에 AI를 접목해 고객 서비스를 고도화할 수 있습니다. 모바일 앱, 메신저 등 새로운 채널을 실시간 고객 참여 및 개인화된 경험을 제공할 수 있는 CRM에 연계하여 고객 상호 작용을 높이는 것도 중요합니다.

CRM 운영 및 거버넌스

CRM은 전사적인 노력이 필요한 전략입니다. 이를 위한 조직 운영 및 거버넌스 체계를 구축해야 합니다. CRM 전략 개발 및 실행을 총괄할 조직을 구성하고 관련 부서 간 협업 체계를 구축해야 합니다. 데이터 거버넌스, 프로세스 표준화, 변경 관리 등의 기반을 구축해야 합니다. CRM 성과를 주기적으로 측정하고 평가하는 절차도 갖춰야 합니다. 고객 만족도, 중도 탈락률, 기대 수명 값 등 KPI를 활용해 지속적인 개선과 혁신을 도울 수 있습니다.

CRM 문화 및 인재 양성

궁극적으로 CRM은 기업문화가 되어야 합니다. 고객 중심의 마인드와 서비스 정신이 조직 전체에 스며들어야 합니다. 이를 위해서는 최고 경영진의 관심과 지원이 필요합니다. 리더십은 CRM의 중요성을 인식하고 전사적인 실천을 이끌어야 합니다. 더불어 CRM 인재 양성에도 힘써야 합니다. 데이터 분석, 디지털 마케팅, 서비스 마인드 등 관련 역량을 갖춘 사람들을 습득하고 교육해야 합니다. CRM 문화가 조직에 뿌리내리도록 해야 합니다.

 

CRM은 단순한 IT 시스템이 아니라 비즈니스 전략입니다. 고객 데이터 통합, 세분화, 고객 경험 관리를 기반으로 하지만 기술 활용, 운영 체제, 조직 문화 등을 종합적으로 고려해야 합니다. 고객 중심의 기업으로 거듭날 수 있도록 하여 장기적인 기업 가치 창출을 가능하게 합니다.